Head of Customer Care & Logistics 80%-100% (m/w/d)

Circle und Verantwortlichkeiten Dein Wirkungskreis
Herzlich willkommen bei BLACKROLL! Du hast eine Vision vom Customer Service der Zukunft? Customer Happiness ist für dich nicht nur ein Schlagwort, sondern der heilige Gral? Du bist obendrein ein Innovationsgeist, der sich gerne mit den neusten Tools und Technologien beschäftigt? Du weißt um die zentrale Bedeutung von reibungslosen Abläufen bei Logistikprozessen für die Kundenzufriedenheit? Du denkst Logistikprozesse immer einen Schritt weiter in skalierbaren Lösungen? Dann bist du bei uns richtig!
Unser Ziel ist es, die Zufriedenheit unserer Kunden auf das nächste Level zu heben und dafür sind wir bereit, die Extrameile zu gehen. Die Prozesse vom Lager über den Versand bis zur Retouren- und Reklamationsabwicklung sind unser Daily Business. Customer CARE ist dabei unser Grundsatz und zentraler Dreh- und Angelpunkt für unser Handeln. Wir sind 8 BLACKROLLER:INNEN im Kundensupport, die für die Weiterentwicklung des Bereichs einen innovativen Kopf suchen.

Deine Verantwortlichkeiten
Führen der Abteilung und strategische Weiterentwicklung des Bereichs Customer Care

• Steuerung des operativen Tagesgeschäfts in den Bereichen B2C & B2B DACH, Key Accounts und internationale Distributoren
• Einsatz und Optimierung von Support-Tools zur Steigerung der Servicequalität und der internen Effizienz
• Erstellung und Analyse relevanter KPIs, um die Performance und Qualität im Kundenservice zu messen und kontinuierlich zu verbessern
• Enge Zusammenarbeit mit den Bereichen Marketing, Sales und Produktentwicklung, um aus Kundenbedürfnissen bestmögliche Maßnahmen einleiten zu können
• Erarbeitung der Bereichs-OKRs (Objectives and Key Results) als zentrales Steuerungstool und Überwachung des gesamten OKR Prozesses im Team
• Budget- und Kostenmanagement für den Bereich Customer Care & Logistics

Weiterentwicklung und Anpassung der Logistikstrategie an unser Wachstum

• Steuerung der weltweiten Outbound-, Transport- und Retourenlogistik
• Überwachung und Challenging der bestehenden SLA mit unseren Zentrallägern
• Sicherstellen der Lieferqualität im Bereich KEP-Dienstleister und Speditionslieferungen
• Optimierung der Kostenstruktur im Bereich Fulfillment, Versand und Transport

Dein Profil

• Erfahrung und Know-How: Du hast mindestens fünf Jahre Berufserfahrung in einer leitenden Position im Bereich Customer Care und/oder Logistik, idealerweise im E-Commerce oder im Bereich Konsumgüter.
• Analytisches und strategisches Denken: Deine Entscheidungen basieren auf Daten und Analysen. KPIs und deren Interpretation sind für dich nicht nur Routine, sondern ein Werkzeug, um Servicequalität und interne Effizienz weiterzuentwickeln
• Hands-On Mentalität und Kundenorientierung: Du entwickelst und implementierst Prozesse strukturiert, findest aber bei Bedarf und in Absprache mit den anderen Bereichen auch praktikable Lösungen. Die Kundenbedürfnisse stehen für dich dabei im Mittelpunkt und sind deine zentrale Motivation.
• Technisches Verständnis und Prozesse: Du bist vertraut mit der Arbeit in einem ERP oder Warenwirtschaftssystem und kennst dich bestens aus mit gängigen Support-Tools, idealerweise mit Zendesk und Chatbot-Technologien. Logistische Prozesse sind kein Fremdwort für dich.
• Kommunikationsstärke und Teamfähigkeit: Die Arbeit im und mit dem Team beflügelt dich. Du schaffst es, strategische Entscheidungen nach innen klar zu kommunizieren und das Team für neue und innovative Ideen zu begeistern.
• Eigenverantwortung und Anpassungsfähigkeit: Du schätzt die Arbeit in einem dynamischen Umfeld, übernimmst Verantwortung für deinen Bereich und bist in der Lage, an die Situation angepasste Prioritäten zu setzen.

Das erwartet dich bei uns Regeneration und Krafttanken ist uns wichtig. Dies tun wir unter anderem mit 6 Wochen Urlaub, der Möglichkeit für Home-Office und flexiblen Arbeitszeiten. Bewusste Phasen der Aktivierung sind bei uns fester Bestandteil in einem Office, in dem wir gesundes Arbeiten umsetzen. Unsere Arbeit in Rollen zeichnet sich durch Transparenz, klare Verantwortlichkeiten und selbstverantwortliches Handeln aus und bietet viel Raum für Kreativität und innovative Ideen. Interner und externer Wissensaustausch wird gefördert und ermöglicht uns eine permanente gemeinsame Entwicklung. Wir haben viel Spaß zusammen. Zudem übernehmen wir als Arbeitgeber 70% der Pensionskassenbeiträge und unsere Mitarbeitenden genießen Produktrabatte intern sowie bei externen Partnern.

Wenn dein Herz für Customer Happiness schlägt und du die Fähigkeit hast, deine Vision in dein Handeln zu übersetzen, dann komm zu uns! 
Anstelle eines Motivationsschreibens freuen wir uns über deine kurzen und knackigen Antworten zu folgenden Fragen:

• Welche Tools haben nach deiner Erfahrung den größten Impact auf Effizienz und Kundenzufriedenheit im B2C Customer Service?
• Welche logistischen Kennzahlen haben aus deiner Sicht die größte Relevanz im Bereich der Outboundlogistik?
• Welches sind deine drei wichtigsten Fähigkeiten, die dich zu einem Match für BLACKROLL® machen?