Head of Customer Service (100%)

Deine Aufgaben

Du bist offen, kommunikativ und übernimmst gerne Verantwortung? Du hast einen grossen Erfahrungsschatz im Kundendienst und bist bereit für deine nächste Herausforderung: unseren Kundendienst mit deinem motivierten Team auf das nächste Level bringen? 

In deiner Rolle als Head of Customer Service leitest du den Bereich Kundendienst unserer Organisation. Mit deinem Team bist du verantwortlich für die Beratung und den Verkauf per E-Mail sowie Telefon und bist selbst täglich im direkten Kundenkontakt. Dabei behältst du auch in schwierigen Situationen die Ruhe und den Überblick und findest proaktiv gute Lösungen. Als Führungsperson hast du die KPIs im Griff und leitest daraus selbständig Massnahmen ab. In der aktuellen Wachstumsphase unseres Unternehmens gehört die Anpassung und Optimierung der Prozesse ebenfalls in deinen Aufgabenbereich – immer mit dem Ziel, die Effizienz und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Deine Aufgaben / Zuständigkeiten:

1. Teamführung & Entwicklung: Leitung und Weiterentwicklung eines Teams (4-6 Personen). Kontinuierliche Förderung von Talenten im Team in einem inspirierenden Arbeitsumfeld.
   

2. Kundendienst & Reklamationen: Betreuung von Kundenanfragen per E-Mail und Telefon sowie lösungsorientierte Bearbeitung von Beschwerden. Sicherstellung eines exzellenten Kundenservices inkl. souveränes Krisenmanagement.
   

3. Verkauf & Beratung: Verkauf von Kursen und individuelle Beratung von Neu- und Bestandskunden und Durchführung von Teamtrainings zur Steigerung der Verkaufsquote.
   

4. Prozess- & Qualitätsmanagement: Analyse bestehender und proaktive Optimierung laufender Prozesse für mehr Effizienz und Kundenzufriedenheit inkl. Projektmanagement.
   

5. KPI-Management & Reporting: Überwachung von KPIs, Erstellung von Reports zur Kundenzufriedenheit und Serviceleistung. Ableitung und Umsetzung von Verbesserungsmassnahmen zur Optimierung des Kundenservices.

6. Produktwissen & Schulungen: Aneignung von Produktwissen, Strukturierung und Leitung von Schulungen zur Wissensvermittlung an das Team.
   

7. Technische Aufgaben & CRM-Management: Wartung und Anpassung des CRM-Systems, Einführung von Automatisierungslösungen und Self-Service-Tools. Sicherstellung einer effektiven Nutzung des CRM für Kundendienstprozesse.
   

8. Strategische Weiterentwicklung des Kundendienstes: Entwicklung von Strategien für den weiteren Ausbau des Kundendienstes und Optimierung der Strukturen in Wachstumsphasen.

Das bringst du mit

• Mehrjährige Erfahrung im Kundendienst, idealerweise im B2C-Bereich
• Mindestens 2 Jahre Führungserfahrung mit Teams von 3 oder mehr Mitarbeitenden
• Kompetenz im Reklamationsmanagement und im Umgang mit komplexen Kundenanliegen
• Fähigkeit zur Schulung und Entwicklung deines Teams 
• Technische Affinität, um CRM-Systeme zu warten und anzupassen sowie Erfahrung mit Intercom
• Prozessoptimierungs-Erfahrung: Du hast bereits erfolgreich Abläufe verbessert
• Ergebnisorientierte und extrovertierte Persönlichkeit mit hoher Leistungsbereitschaft
• Hohe Übereinstimmung mit unseren Werten: Persönliches Wachstum, Gastfreundschaft, Teamwork und hohe Standards

Das bieten wir

• Wertschätzende und offene Unternehmenskultur mit viel Gestaltungsfreiraum
• Möglichkeit, Verantwortung zu übernehmen und unsere Organisation aktiv mitzugestalten
• Hochmotiviertes Team mit regelmässigen Teamevents
• Schöne zentrale Räumlichkeiten direkt beim Bahnhof Zürich Stadelhofen

Über Uns Unsere Organisation ist nach Business-Units strukturiert und umfasst die beiden Unternehmen LearningCulture AG und Lernpraxis AG. An vier zentralen Standorten am Bellevue Zürich unterstützen wir jährlich Hunderte von Kindern & Jugendlichen dabei, ihr volles Potenzial zu entfalten. Unser Team besteht aus knapp 200 Mitarbeiter/innen – ca. 40 Festangestellte und ca. 160 Teilzeitmitarbeiter/innen mit flexiblen Arbeitspensen. 

LearningCulture wurde 2013 gegründet und ist mittlerweile eines der grössten Zürcher Bildungsinstitute. Wir haben uns auf die Vorbereitung für die Zentralen Aufnahmeprüfungen (ZAP) fürs Lang- und Kurzgymi sowie für andere Mittelschulen wie BMS, FMS oder IMS spezialisiert. Nebst Gruppenkursen und Nachhilfe sind wir zudem im Aufbau unserer Privatschule «Progymi LearningCulture».

Die Lernpraxis unterstützt seit über 20 Jahren Kinder, Jugendliche und junge Erwachsene nachhaltig in ihrer persönlichen Entwicklung. Wir geben Orientierung und bieten ein breites Lösungsangebot bestehend aus testpsychologischen Abklärungen, Psychotherapie und Lerncoaching. Unsere Werte

Wir haben das gemeinsame Ziel, ein gesundes, stabiles und erfolgreiches Unternehmen zu sein, das sich laufend weiterentwickelt. Wir wollen begeistern: Schülerinnen und Schüler, Eltern, Lehrpersonen und unser internes Team. Dabei orientieren wir uns unabhängig an den folgenden vier Grundwerten:

• Hohe Standards: Wir haben hohe Erwartungen ans Team, uns selbst und unsere Arbeit. Wir reflektieren regelmässig unsere Prozesse und Vorgehensweisen und fragen uns: Geht das nicht effizienter, besser oder kundenfreundlicher? Wir arbeiten hart, um unsere hohen Erwartungen gerecht zu werden.

• Gastfreundschaft: Unter dem Motto Service Excellence wollen wir die Erwartungen unserer Kunden nicht nur erfüllen, sondern regelmässig übertreffen. In unserer Arbeit sind wir kompetent und professionell; in unserer Kommunikation zuverlässig und schnell. Das Ziel sind begeisterte Kunden, die uns aus Überzeugung weiterempfehlen.

• Persönliches Wachstum: Das Bedürfnis nach Wachstum und schneller Entwicklung ist tief in uns verwurzelt. Herausforderungen und Kritik sehen wir nicht als Probleme, sondern als Chancen. Wir sind überzeugt, dass man mit Einsatzbereitschaft und dem richtigen Mindset fast alles erreichen kann.

• Teamwork: Bei LearningCulture  setzen wir uns füreinander ein. Wir kommunizieren ehrlich, direkt und wertschätzend. Dadurch ermöglichen wir eine angenehme und erfolgreiche Zusammenarbeit zur Erreichung der gemeinsamen Ziele.